Ez egy kick-off jellegű bejegyzés, ha lehet ilyet írni. Persze lehet, mert ezek a trendi szavak bármire bármikor használhatóak, ahogy látom. Tehát Customer Project Management, vagyis projekt alapú ügyfélkezelés. Vagy ügyfélkozpontú projekt menedzsment, vagy ügyfél-projekt-menedzsment. Divatosan, rövidítve: CPM. Azt hiszem, hogy ezzel ki is merítettük a lehetőségeket. Ebben a bejegyzésben egy még nem létező fogalom szülését szeretném megindítani. Megpróbálok fájdalommentesen rövid lenni, és arra is koncentrálok, hogy lásd a bejegyzés értelmét.

Mi az a CPM?

Rákerestem, más még nem mondta meg, így hát megmondom én! Ha kettészedjük, akkor így értjük: ügyfélmenedzsment koncepció + projektmenedzsment. Ha ezt összeforrasztjuk, akkor egy olyan jellegű - szintén koncepcionális - intézményt kapunk, ami meghatározza, hogy hogyan nyúlunk egy ügyfélhez, hogyan kommunikálunk vele, hogyan szervezzük meg a saját munkánkat, amelynek során az ügyfél számára eredményt szállítunk - mindezt projekteken keresztül. Mert végső soron minden akció egy projekt.

A szülők öröksége

A CRM egy vállalati filozófia, és meghatározza minden, ügyfelekkel kapcsolatos lépésünket az ügyfél teljes életpályája során (és még az előtt és után is). A CRM nem csak egy IT rendszer, hanem kommunikációs, vállalatszervezési és filozófiai keretrendszer is. Ilyenformán a CPM megörökli mindennek a rendszernek az univerzalitását, vagyis azt, hogy az ügyfélre nagytotálban nézünk és nem apró élet-szakaszokra, speciális helyzetekre koncentrálunk.

A CPM tehát egy komplex filozófiai rendszer, és ezt kiegészítendő, megörökli a projektmenedzsment szemléletet is, abból is az agilis változatot. Ez tovább színezi a koncepciót a SCRUM projektkezelés elemeivel és ismérveivel, vagyis mérföldkövekre bontott projektekkel, a sprintekkel és a gyors megbeszélésekkel.

De mi ennek az egésznek az értelme?

Úgy látom, hogy a mai kis és középvállalati szférában, kiemelten az IT környezetben működő/alkotó cégek esetében nem eléggé hatékony az ügyfélkezelés. A klasszikus CRM szabályok és rendszerek túl bonyolultak, és nem eléggé integrálják magukba a projektmenedzsmentet. Vagyis az ügyfélszerzés és megtartás egyre inkább elszakad az ügyfél által adott feladatok, a részére szállítandó fejlesztések menedzselésétől. Nincs egy olyan egységes filozófia és iránymutatás, ami összeolvasztja ezt a két területet és igazán segíti a hatékonyságot.

A CPM-ről azért szeretnék hangosan gondolkodni, mert magam is a fenti probémáktól szenvedek. Rendelkezésemre áll több tucat alternatíva a két terület megfelelő kezelésére szoftveresen és könyvekben leírt tanként is. De valahogy hiányzik az egyensúly. Bízom benne, hogy ez a gondolkodás megszül rövid távon egy olyan lehetőséget, ami az én és a ti életeteket is könnyebbé teheti. Fejlesztési kényszerem van ;]